课程介绍

课程大纲

• 第1章 网店客服概述
  • 第1.1节 1.1
    第1.1.1节 初识网店客服（理论）
    第1.1.2节 初识网店客服（实践）
    第1.1.3节 初识网店客服（实践2）
  • 第1.2节 1.2
    第1.2.1节 提升网店客服岗位的基本素质（理论）
    第1.2.2节 提升网店客户服务岗位的基本素质（实践1）
    第1.2.3节 提升网店客户服务岗位的基本素质（实践2）
  • 章节测试 第一章
• 第2章 售前准备及咨询接待
  • 第2.1节 2.1
    第2.1.1节 熟知第三方平台规则（理论）
    第2.1.2节 熟知第三方平台规则（实践）
    第2.1.3节 熟知第三方平台规则（实践）
  • 第2.2节 2.2
    第2.2.1节 储备营销活动、付款及物流知识（理论）
    第2.2.2节 储备营销活动、付款及物流知识（实践）
  • 第2.3节 2.3
    第2.3.1节 运用客服常用工具（理论）
    第2.3.2节 运用客服常用工具（实践）
  • 第2.4节 2.4
    第2.4.1节 熟知售前接待流程（实践）
    第2.4.2节 熟知售前接待流程（实践）
  • 第2.5节 2.5
    第2.5.1节 客户接待与沟通技巧（理论）
    第2.5.2节 客户接待与沟通技巧（实践）
  • 章节测试 第二章
• 第3章 售中有效订单的处理
  • 第3.1节 3.1
    第3.1.1节 确认订单 理论
    第3.1.2节 确认订单 实践
  • 第3.2节 3.2
    第3.2.1节 下单发货 理论
    第3.2.2节 下单发货 实践
  • 章节测试 第三章
• 第4章 售后交易的纠纷处理
  • 第4.1节 4.1
    第4.1.1节 处理退换货（理论）
    第4.1.2节 处理退换货（实践）
    第4.1.3节 处理退换货（实践2）
  • 第4.2节 4.2
    第4.2.1节 处理退款（理论）
    第4.2.2节 处理退款（实践）
  • 第4.3节 4.3
    第4.3.1节 应对投诉纠纷（理论）
    第4.3.2节 管理评价（实践）
  • 第4.4节 4.4
    第4.4.1节 管理评价（理论）
    第4.4.2节 管理评价（实践）
  • 章节测试 第四章
• 第5章 客户关系管理
  • 第5.1节 5.1
    第5.1.1节 认识客户关系管理（理论）
    第5.1.2节 认识客户关系管理（实践）
    第5.1.3节 认识客户关系管理（实践2）
  • 第5.2节 5.2
    第5.2.1节 运用客户关系管理的方法（理论）
    第5.2.2节 运用客户关系管理的方法（实践）
  • 章节测试 第五章
• 期末测试
  • 考试 期末测试

课程附件

新 0 网店客户服务 课程概述.pdf