课程介绍

课程大纲

• 第1章 第一周
  • 第1.1节 入门入职 任务一 前厅概述
  • 第1.2节 入门入职 任务二 前厅人员职业素质要求
  • 作业 作业1
  • 章节测试 单元测验
• 第2章 第2周
  • 第2.1节 服务中心 任务一 转接电话服务
  • 第2.2节 服务中心 任务二 叫醒服务
  • 作业 作业2
  • 章节测试 单元测验
• 第3章 第3周
  • 第3.1节 客房预订服务 任务一 预订基础知识
  • 第3.2节 客房预订服务 任务二 预订流程
  • 作业 作业3
  • 章节测试 单元测验
• 第4章 第4周
  • 第4.1节 礼宾服务 任务一 迎送服务
  • 第4.2节 礼宾服务 任务二 行李服务
  • 作业 作业4
  • 章节测试 单元测验
• 第5章 第5周
  • 第5.1节 礼宾服务 任务三 委托代办服务
  • 第5.2节 总台服务 任务一 客账管理
  • 作业 作业5
  • 章节测试 单元测验
• 第6章 第6周
  • 第6.1节 总台服务 任务二 入住接待（I）
  • 第6.2节 总台服务 任务二 入住接待(II)
  • 章节测试 单元测验
• 第7章 第7周
  • 第7.1节 总台服务 任务三 客房销售
  • 第7.2节 总台服务 任务四 结账离店
  • 章节测试 单元测验
• 第8章 第8周
  • 第8.1节 客史档案管理 任务一 客史档案的建立
  • 第8.2节 客史档案管理 任务二Opera系统中客史档案的运用
  • 章节测试 单元测验
• 第9章 第9周
  • 第9.1节 宾客关系管理 任务一 大堂副理与宾客关系主任
  • 第9.2节 宾客关系管理 任务二 宾客投诉的处理
  • 章节测试 单元测验
• 第10章 第10周
  • 第10.1节 前厅服务质量管理 任务一 前厅服务质量概述
  • 第10.2节 前厅服务质量管理 任务二 前厅服务质量的控制
  • 章节测试 单元测验
• 第11章 第11周
  • 第11.1节 前厅英语 任务一 前厅常用英语（I）
  • 第11.2节 前厅英语 任务二 前厅常用英语（II）
  • 章节测试 单元测验
• 结课考试
  • 考试 结课考试